Dall’efficienza operativa alla creazione di valore: il futuro dei Global Business Services è “agentic”

Negli ultimi anni, i modelli di Global Business Services (GBS) hanno giocato un ruolo chiave nel miglioramento dell’efficienza operativa, grazie alla centralizzazione delle attività e all’utilizzo di leve come l’outsourcing e l’offshoring. 

Oggi, tuttavia, questo modello sta cambiando rapidamente. Le organizzazioni stanno superando un approccio basato esclusivamente sull’ottimizzazione dei costi per orientarsi verso una logica più ampia: generare valore per il business attraverso dati, tecnologia e insight. [pwc.com] 

Un nuovo paradigma: l’agentic GBS 

Alla base di questa evoluzione c’è l’affermazione di modelli “agentic-first”, in cui AI agents e persone lavorano in maniera integrata lungo i processi aziendali. 

Questi sistemi consentono già oggi di automatizzare una quota significativa delle attività GBS (fino al 25–40%), ridurre tempi e errori nei processi operativi e migliorare la qualità del servizio e la capacità di risposta. 

In questo scenario, il ruolo delle persone evolve: meno attività ripetitive, più focus su analisi, decisione e generazione di valore.   

“Intelligence over labor cost arbitrage”: dove si crea oggi il valore 

Il vero cambiamento riguarda la natura stessa del vantaggio competitivo. 

Se in passato il valore dei GBS derivava principalmente dall’arbitraggio del costo del lavoro, oggi le organizzazioni più mature puntano sull’integrazione dell’intelligenza nei processi. 

Questo si traduce in: 

• maggiore capacità di insight e supporto alle decisioni 

• modelli operativi più resilienti e meno esposti a rischi geopolitici 

• minore esposizione ai rischi di progressivo aumento dei costi del lavoro nei Paesi emergenti 

• maggiore controllo e governance sui processi, anche in contesti distribuiti 

Il focus si sposta quindi da “dove viene fatto il lavoro” a “come viene svolto” e con quale livello di intelligenza. 

Ripensare il modello operativo 

Per cogliere appieno il potenziale dell’agentic GBS, le organizzazioni devono ripensare il proprio modello operativo, evolvendo da processi frammentati a logiche end-to-end, integrando le tecnologie AI in modo scalabile e governato, sviluppando nuove competenze in ambito data, automation e orchestration e abilitando una workforce ibrida, in cui persone e sistemi intelligenti collaborano. 

In molti casi, i primi risultati mostrano benefici concreti: processi più veloci, maggiore affidabilità e migliore qualità delle decisioni operative. 

Italia: un percorso avviato, ma ancora eterogeneo 

Nel contesto italiano, la trasformazione è già in corso, ma con livelli di maturità ancora differenziati. 

Il percorso è avviato, ma resta eterogeneo: molte organizzazioni sono ancora in una fase pilota o in presenza di iniziative circoscritte, mentre il vero nodo rimane la capacità di scalare le soluzioni e integrarle a livello enterprise. 

In molti casi, il focus resta ancora prevalentemente orientato all’efficienza, più che alla piena creazione di valore. Allo stesso tempo, cresce l’interesse verso modelli più avanzati basati su Intelligent Automation e Agentic AI, considerati leve importanti per rafforzare integrazione, agilità e continuità operativa. 

Per il tessuto italiano — caratterizzato anche da una forte presenza di PMI — la sfida principale resta quindi quella della scalabilità: passare da sperimentazioni promettenti a modelli operativi pienamente trasformati. 

Il GBS come leva strategica per il business 

A livello globale, il percorso è chiaro: i GBS stanno evolvendo da centri di servizio a piattaforme strategiche di creazione del valore, in grado di supportare processi decisionali, innovazione e crescita.  

In questo scenario, l’approccio agentic rappresenta un acceleratore decisivo. Ma per tradurne il potenziale in risultati concreti è necessario integrare tecnologia, processi e organizzazione, rafforzare governance e modelli di controllo e investire sulle competenze e sull’evoluzione dei ruoli.

Per le organizzazioni che vogliono trasformare questa evoluzione in risultati concreti, alcune priorità stanno emergendo con sempre maggiore chiarezza. 

1. Concentrare le prime iniziative dove il valore è più tangibile. 
   Le aree con attività ripetitive, risultati misurabili e maggiore leva di scala rappresentano spesso il punto di partenza più efficace. In molti casi, le opportunità più immediate si concentrano nelle funzioni di back-office, dove i modelli di shared services sono già più maturi. 
2. Valutare il business case in modo più ampio. 
   Il confronto tra un modello agentic-first e uno tradizionale non può limitarsi al costo del lavoro. Deve includere tecnologia, dati, operations, governance, rischio, competenze e impatto organizzativo, considerando anche il contributo di una forza lavoro potenziata dall’AI. 
3. Rafforzare gli abilitatori di scala. 
   Un modello agentic-first richiede coerenza con la strategia AI aziendale, ma anche strutture di orchestrazione, supervisione e controllo capaci di garantire governance e affidabilità su scala. 
4. Alzare il livello di ambizione. 
   L’approccio agentic può accelerare la creazione di valore anche in contesti dove dati e processi non sono ancora pienamente standardizzati, riducendo la dipendenza da percorsi di modernizzazione lenti e sequenziali.
5. Passare rapidamente dall’iniziativa alla scala. 
   Una volta chiarite priorità, benefici attesi e condizioni abilitanti, la sfida diventa esecutiva: ridisegnare i workflow, attivare tecnologia e dati, rafforzare governance e risk management e accompagnare l’evoluzione delle competenze e dei ruoli. 

Conclusione 

Il passaggio da “arbitrage” a “intelligence” segna una nuova fase nell’evoluzione dei Global Business Services. Per le aziende italiane, la priorità non è più sperimentare, ma scalare e industrializzare queste soluzioni, trasformando l’innovazione in vantaggio competitivo. 

La differenza, oggi, non sta più nel costo del lavoro, ma nella capacità di industrializzare l’intelligenza nei processi. È su questo terreno che i GBS possono diventare una vera leva strategica per competitività, resilienza e crescita.